di Daniele Santi, #IlSassolino
Forse il breviario (stupidario? bestiario?) dei comportamenti da tenere quando ci si rivolge al pubblico è andato smarrito, o forse è stato mal compreso, o forse – più semplicemente – si scambia la buona educazione con la formalità, o ancora il dovere di informarsi per avere un quadro chiaro delle modalità di prenotazione, con il controllare inquisitorio.
Ho avuto, e non avrò più per ragioni di residenza, a che fare con il simpatico personale del locale ospedale, in un paio di occasioni: la prima, in vista di una radiografia, e al momento del pagamento del ticket quando sono stato investito da una scarica di domande che ho ragioni di ritenere potessero avere facile risposta semplicemente controllando i documenti di prenotazione, e poi un altro paio di volte, via telefono, per rimandare prima e disdire poi un’altra analisi.
Rimanendo basito dal piglio aggressivo e poco gradevole del personale al telefono, piglio al quale ho dovuto rispondere informandomi se la mia interlocutrice fosse un’azionista di maggioranza della locale ASL, cosa complicata essendo la ASL azienda pubblica, e riuscendo così a riportarla sul terreno di una certa normalità di enunciazione, ho chiesto a persone che conosco e che lavorano all’interno della struttura se si trattasse di prassi, abitudini, cattiva comprensione del significato di buona educazione o semplicemente di genetica.
La risposta aveva riguardato corsi di aggiornamento del personale per insegnare l’accoglienza e come trattare con il pubblico. A quel punto non rimaneva che piangere.
Altro valore e altra educazione nel personale medico e paramedico. Pare, cambiando piano, di cambiare pianeta. Dunque spero di riuscire a spiegarmi, prima di abbandonare definitivamente questa terra tanto poco accogliente, da dove nasce l’equivoco secondo il quale per essere educati occorre essere formali e freddi come il ghiaccio, perché ci si rivolge con tanta aggressività all’utente quando basterebbe leggere i documenti per sapere il come e il perché, e come mai una comunicazione tanto semplice come ” non ha rimandato la visita entro la 49 ore le arriverà un multa di 36 €…” (e un po’, ma chi se ne frega), venga servita come un rimprovero e non come un’informazione quasi che il tuo essere addetta ad un desk ti investa di un’autorità assoluta, incontestabile, divina.
(25 Marzo 2021)
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